¿Cuan importante es la experiencia de usuario en la transformación digital?

Buen dia bloggers.

Actualmente hemos escuchado mucho acerca de la digitalización y la transformación en el negocio para prepararse a esta,  considero que es poco lo que se ha hablado del impacto que tiene esta transformación en la experiencia de cara al cliente quién recibirá servicios o productos de acuerdo a esta transformación.

En el contexto que quiero abordar a la experiencia de usuario es, a lo relacionado en la atención de nuestro cliente, los denominados, momentos de la verdad.

Una experiencia de usuario exitosa incluye al personal, los procesos de negocio y las herramientas que lo habilitan como un todo (integral), no podríamos pensar que la experiencia del usuario tan solo esta siendo impactada por una aplicación web o móvil que utiliza nuestro cliente, pues no hay que olvidar que detrás de ella hay procesos y personas que enriquecen o empobrecen esta experiencia.

La transformación digital debe considerar a la experiencia de cliente de manera integral y que esta genere un valor y diferenciador a nuestro cliente, de hecho es factor critico del éxito en el uso de los medios digitales que proveeremos.

No se cuanto de ustedes han vivido la siguiente experiencia: Cuando marcan al call center de algún banco o aseguradora, una maquina les contesta y les pide que capturen desde su teléfono el numero de cliente o de cuenta, una vez realizado esto cuando por algún motivo un ser humano les contesta detrás de la linea telefónica lo primero que nos pide es el numero capturado, entonces, ¿con que sentido lo capture antes?.

O cuando estas en Facebook y solicitas información acerca de un producto o servicio de una compañía, lo que te escribe el administrador de esa cuenta es: Inbox, o pásame tu correo electrónico para mas información.  ¿Porque, acaso es secreta esa información, entonces para que se publica en la red?

Así como estos ejemplos, ¿cuantos mas existirán?, ¿será que el enfoque ha sido solo incursionar en tecnologías de vanguardia sin analizar los procesos y ajustarlos a estos contextos?.

Estarán de acuerdo conmigo que estas experiencias pueden ser mejores, posiblemente: Si capturaste el numero de cliente o tarjeta en el teléfono debe llegar automáticamente a las campañas del call center para cuando te conteste la persona de servicio a cliente, el proceso continue de manera transparente para ti, y posiblemente te pudieran atender mas o menos así: "Buenas tardes Sr. XYZ,  por su seguridad vamos a confirmar sus datos, ¿pudiera decirme su dirección completa? (por mencionar algo)".
Y en Facebook, ¿Que tal si directamente contestaran lo que el cliente pregunta en un POST? normalmente pedimos un precio, un horario de servicio, una característica del mismo. 

Cuando realicemos un proyecto de transformación digital recomiendo analizar el objetivo y vision de negocio respecto de la transformación digital buscada, cuál es la situación actual del proceso, sobre las herramientas que lo habilitan, de nuestro equipo de trabajo, en paralelo crear la nueva version del proceso, herramientas que lo deben de habilitar y gestionar cambio en el equipo para "transformar" integralmente el modelo.  Es importante mencionar que debemos liderar el viaje de la transformación, y saber que el equipo, es el experto y dueño de este cambio.

Al respecto de la experiencia de usuario, seguramente en nuestro plan incluiremos focus groups y pilotos que al escuchar al cliente (usuarios) no harán saber que la herramienta, el proceso y nuestro equipo esta nos realmente preparados para el cambio (e incluso saber si el cliente esta listo para el cambio). Para lo cual debemos considerar herramientas que midan la experiencia de usuario respecto del objetivo buscado.

Buenos días.
Pedro del Castillo