e-Retails- La importancia de contar con una estrategia centrada en el cliente.

 Si lo mas importante en la implementación de un modelo de comercio electrónico son los clientes, entonces entre otras cosas se debe analizar, diseñar, planificar e implementar el MEJOR viaje del cliente mientras interactúe con este modelo (customer journey map una herramienta utilizada dentro del proceso de innovación design thinking).

Esta herramienta es muy útil dado que nos invita a reflexionar en la persona y sus necesidades a cubrir durante su interacción con nuestra tienda virtual, y nos apoya en evitar que viva experiencias desagradables. ¿Y saben? los clientes nos damos cuenta cuando un sitio de comercio electrónico esta pensado en nosotros, en hacernos la experiencia de selección, compra, y entrega de productos amigable, y placentera, y también cuándo, simplemente, NO esta pensado en nosotros, lo peor es que en ocasiones no sabemos para quién rayos esta pensado.

Hace algunas semanas un servidor vivió una experiencia muy desagradable en la compra de la despensa para mi hogar en un sitio de comercio electrónico recién lanzado (la funcionalidad de la compra en línea) de una cadena de supermercados de México. 

No pienso mencionar la marca, por respeto a la misma, y sobre todo porqué lo que es de mi agrado es aportar ideas constructivas, por lo que podemos decir que comparto mi experiencia únicamente - con propósitos académicos-.

Dicho lo anterior. Me dispongo a explicar en el siguiente diagrama mi viaje y experiencia vivida, seguida de algunas conclusiones.

Todo comenzó cuando recibí un correo electrónico haciéndome saber que ¡ya podía hacer mis compras en línea! Y con esto reducir riesgos de contagio de COVID-19. Pensé, ¡Genial! Coincido con que no debo exponerme, ni exponer a mis seres queridos (además, no soy un fan de hacer las compras en tiendas físicas, y menos con este calor de verano en Monterrey).

Decido hacer la prueba y aquí les comparto mi viaje e interacción con la tienda virtual (su proceso y gente detrás de ella) de este supermercado.

Conclusiones:

Sobre la implementación

• Es evidente la falta de una estrategia para la implementación de esta tienda virtual
• De igual manera es evidente la falta del análisis de experiencia durante el viaje del cliente en este proceso, herramienta y la gente (Customer Journey Map).
• Desde la perspectiva tecnológica considero que hizo falta un buen proceso de análisis de funcionalidades mínimas de valor a proveer a los clientes, como ejemplo poder pagar en linea, productos con fotografías y mejores descripciones entre otros.

Sobre mi viaje (Mi customer journey)

• Algo a destacar es que verifique de qué teléfono me marcaban los empleados de la tienda, y todas las llamadas fueron realizadas desde sus teléfonos celulares personales. Poniendo en riesgo su seguridad y la de los clientes.
• El proceso esta lejos de ser ágil, sencillo, es mas lento y complejo que cuando haces tus compras en sitio.
• La herramienta utilizada no es una PLATAFORMA de comercio electrónico, increíble que no puedas pagar por Internet, que no cuente con un chat de servicio al cliente y algo aun mas BASICO, que no cuente con un buen catalogo y fotografías de los productos.
• Lo rescatable es que la gente fue muy amable y trato de resolver. Sin embargo, es difícil para ellos que con estas herramientas puedan ofrecernos calidad y un mejor servicio al cliente.

Como cliente, cuando recibí el correo mi expectativa era vivir algo mucho mejor (por lejos!!) que lo vivido.

Con el debido respeto y como dice el dicho "de buenas intenciones está lleno el infierno" con la competencia y exigencia del cliente no bastará con intentarlo, lo mínimo indispensable es hacerlo bien, se debe invertir recursos contar con líderes experimentados para crear con los directivos y con participación de los empleados de la empresa una buena estrategia CENTRADA EN EL CLIENTE. 

Establecer el camino (implementation & change management roadmap) que implementará al e-Retail de manera exitosa.

¿Qué opinan?

Excelente fin de semana.

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